자본은 매정하고 효율적이지만, 치명적인 약점을 안고 있습니다. 그것은 바로 '사람의 힘'입니다. 기계처럼 굴리는 조직은 자본 투하 경쟁 속에서 쉽게 지치고 무너집니다. 이 전쟁에서 우리의 무기는 돈이 아닌, '번아웃되지 않는 사람의 오너십'입니다.

1. 폭격 속의 3호점, '가치'를 지키다

'마스터 분식'의 가격 폭격은 일주일 내내 이어졌다. 3호점의 매출은 여전히 20% 낮은 수준에서 회복되지 못하고 있었다. 매일 아침, 정우진은 불안한 눈빛으로 서이수를 바라봤다.

"서 이사님, 저들이 일주일을 버티자... 제 배달 평점에 악성 리뷰가 달리기 시작했습니다. '마스터 분식이 훨씬 싸고 양도 많다'는 내용입니다. 이건 명백히 조직적인 작업입니다."

김 회장과 '아이언 게이트'의 공모는 이제 온라인 여론 조작까지 손대며 서이수의 시스템을 파괴하려 했다.

서이수는 냉철했다. "예상했던 전개입니다. 그들은 '돈'으로 경쟁하고, '신뢰'를 파괴하는 데 익숙합니다. 하지만 사장님, 우리는 이미 이들의 약점을 알고 있습니다."

서이수가 지목한 '마스터 분식'의 약점은 '인력 구조'였다.

'마스터 분식'은 아이언 게이트가 추구하는 '최소 비용, 최대 효율'에 맞춰 외주 인력과 아르바이트생으로 운영되고 있었다. 직원들에게는 오직 '최저 시급'과 '단기 성과'만 요구되었다.

"마스터 분식의 재료는 최고급이지만, 서비스는 최저급입니다. 배달 평점을 보면, '불친절', '포장 오류', '늦은 배달' 등의 악재가 누적되고 있습니다. 그들은 돈을 쏟아붓고 있지만, 직원들이 지쳐서 이탈하는 속도를 따라잡지 못하고 있습니다."

서이수는 3호점의 새로운 KOS(운영 시스템)가 만든 '인력의 오너십'을 무기로 사용하기로 했다.

2. 번아웃되지 않는 조직: 직원 인센티브의 힘

3호점 직원들은 매일 아침 전산으로 확인되는 '수익의 밀도 상승 보너스(로열티 상생 기금 인센티브)'를 통해 스스로 동기를 부여받고 있었다. 이들은 단순히 시급을 받는 근로자가 아니라, '매장의 수익성을 높여 스스로의 급여를 올리는 주체'가 된 것이다.

서이수는 정우진에게 지시했다. "마스터 분식이 가격을 내릴 때, 우리는 서비스 가치를 올립니다. 오늘부터 3호점 직원들에게 '최고 친절 포장' 미션을 부여하고, 성공 시 추가 인센티브를 지급하십시오."

'최고 친절 포장'이란, 배달 주문 시 포장지에 직원의 손글씨 감사 메모와 '오늘의 기분 좋은 한 마디'를 적어 넣는 것이었다. 이는 정우진과 직원들의 운영 피로도를 낮추며 확보된 여유 시간 덕분에 가능한 일이었다.

이 작은 변화는 곧바로 큰 파급효과를 낳았다. '마스터 분식'의 공격적인 가격 인하로 잠시 이탈했던 고객들이, 3호점의 '사람 냄새 나는 서비스'와 '손글씨 메모'에 감동하여 다시 돌아오기 시작했다.

[실제 리뷰]

"마스터 분식이 싸긴 하지만, 여기처럼 따뜻하게 손편지까지 넣어주는 곳은 없어요. 돈 조금 더 내고 기분 좋은 한 끼 먹는 게 낫죠."

"이 집은 직원들이 친절하다는 게 느껴져요. 포장 오류도 없고, 이 가격에 이 품질, 이 서비스는 못 따라갈 겁니다."

'아이언 게이트'는 수백억 원을 투자해 가격을 폭격했지만, 3호점은 '100원짜리 손글씨 메모'라는 무형의 가치로 이를 방어했다. 자본은 사람의 오너십을 이기지 못했다.

3. 김 회장의 몰락, 데이터는 거짓말을 하지 않는다

100일 미션 종료를 20일 앞둔 시점, '마스터 분식'은 무너지기 시작했다. 가격 인하에 지친 직원들이 대거 이탈했고, 서비스 품질은 걷잡을 수 없이 추락했다. 결국 '아이언 게이트'는 '특정 매장 제거 목표 실패'를 선언하고 '마스터 분식' 프로젝트를 철수했다.

이 소식은 김 회장에게 치명타였다. 그의 '브랜드 매각 및 엑시트' 계획은 물거품이 되었고, 서이수의 '수익의 밀도 모델'은 가장 악의적인 자본의 공격마저 이겨냈음을 증명했다.

서이수는 본사 이사회에 최종 보고서를 제출했다. 보고서에는 3호점의 순이익률 200% 상승이라는 놀라운 성과와 함께, 김 회장이 '아이언 게이트'와 접촉하여 본사를 매각하려 했던 정황이 담겨 있었다.

“김 회장님은 '자신의 이익'을 위해 '브랜드 전체의 미래'를 팔아넘기려 했습니다. 그의 경영 철학은 물류 마진을 통한 본사의 단기 현금 확보였을 뿐, 가맹점의 생존과는 무관했습니다.”

서이수는 냉정하게 결론지었다. “저의 100일 미션은 단순히 3호점을 살리는 것이 아니라, '출점파'의 낡고 부패한 경영 철학이 더 이상 유효하지 않음을 증명하는 것이었습니다. 이제 본사는 '물류 마진'을 포기하고, '수익의 밀도'를 중심으로 하는 새로운 시스템을 받아들여야 합니다.”

이사회는 김 회장의 사퇴와 서이수가 제시한 '로열티 상생 모델(3호점 KOS)'의 전사적 도입을 만장일치로 통과시켰다. 낡은 유행은 마침내 끝났다.

[경영 인사이트]

자본 경쟁의 한계와 '오너십'의 승리: 자본 투하를 통한 가격 경쟁은 단기적으로 시장을 교란시키지만, 결국 번아웃되지 않는 사람의 힘(오너십)을 이길 수 없습니다. 마스터 분식이 돈으로 사람을 샀다면, 3호점은 이익 공유 시스템을 통해 직원들의 헌신과 책임감을 얻었습니다. 극한의 효율화와 정직한 이익 공유는 직원들의 운영 피로도를 낮추고, 서비스의 질을 높여 무형의 브랜드 가치를 창출합니다. 이는 악의적인 자본의 공격 속에서도 브랜드를 지켜낼 수 있는 가장 강력하고 지속 가능한 방어막이 됩니다.