글｜안형상 대기자/ 발행인 (글로벌외식정보)

서비스맨의 리더 = 마산관광호텔 김진우 총지배인

   (사단법인 한국외식창업교육원)

“환대는 기술이 아닌 진심입니다.”

1991년 여름, 부산 해운대 조선호텔의 로비 한켠. 아직 수줍음이 남아있던 한 대학생은 여름 실습생으로 첫 발을 내디뎠다. 정장을 입은 선배들의 절도 있는 인사, 호텔 전체를 감싸는 고요하고도 긴장된 분위기, 고객의 작은 눈짓 하나에도 즉각 반응하는 스태프들의 움직임. 그날, 그는 결심했다. ‘이 길이 내 길이다.’

그의 이름은 김진우.
그리고 지금, 그는 마산의 바다를 품은 마산관광호텔의 총지배인으로, 호텔리어로서의 40년 여정을 묵묵히 이어가고 있다.

 삶의 시간을 호텔에 아로새기다

1992년, 조선호텔 정식 입사를 시작으로 김진우 총지배인의 경력은 단순한 이력서로는 다 담을 수 없다. 그는 말한다. “호텔은 사람을 담는 공간입니다. 그래서 저도 제 삶의 대부분을 그 안에 담아왔습니다.”

2003년, 그는 마산 아리랑호텔로 스카우트되어 무려 18년간 그 자리를 지켜냈다. 이는 단순한 근속이 아닌, 하나의 도시에 뿌리를 내리고 그 도시의 정서를 호텔이라는 공간 안에 번역해온 긴 호흡의 사명이다. 이후 마산리베라호텔 3년, 경주일성콘도 2년을 거치며 그는 지역의 관광자산과 고객의 니즈에 대한 통찰력을 쌓아왔다.

    사진= 마산관광호텔 전경

리모델링, 공간에 생명을 불어넣다

2022년 1월, 김진우 총지배인은 마산관광호텔의 대대적인 리뉴얼 프로젝트를 진두지휘하며 이곳에 새로운 숨결을 불어넣었다. 2022년 4월 1일, 호텔은 전면 리모델링을 마치고 다시 문을 열었다. 바다를 마주한 객실, 옥상 루프탑, 호텔 내 베이커리 카페 ‘카페마인’ 등은 고객에게 단순한 숙박 이상의 경험을 제공하는 공간으로 거듭났다.

그는 ‘공간은 사람을 감동시켜야 한다’는 신념으로 설계와 동선 하나하나에 마음을 담았고, 그 결과 마산관광호텔은 지금 경남 관광의 중심지로 다시 우뚝 섰다.

    사진= 베이커리 카페 '카페마인'

배움을 멈추지 않는 관리자

김진우 총지배인을 단지 현장의 전문가로만 볼 수 없는 이유는 그의 끊임없는 학문적 탐구에 있다.

그는 관광경영학 석사, 외식경영학 박사과정 수료, 그리고 십여 개의 관련 자격증을 보유하고 있으며, 2008년부터 지금까지는 대학교 강단에서 ‘진짜 서비스란 무엇인가’를 후배들에게 전하고 있다. 그의 강의는 단지 기술 전달이 아니라, 수많은 고객을 응대하며 체득한 ‘인간 중심의 서비스’에 관한 철학을 나누는 자리다.

그는 말한다.
“서비스는 과학이자 예술입니다. 사람을 이해하려는 노력이 없는 서비스는 껍데기에 불과하죠.”

사람을 품고, 도시를 품다

마산관광호텔은 그에게 있어 단순한 일터가 아니다. 그것은 도시를 소개하는 창구이며, 고객에게 추억을 선물하는 무대다. 그는 매일 아침 손님의 이름을 외우고, 체크인 전 선호하는 베개와 커피 취향을 확인하며, 고객의 ‘기억 속 마산’을 디자인한다.

“호텔은 건물이 아닙니다. 그곳을 채우는 감정과 기억이 호텔의 본질입니다.”
그의 말처럼, 지금 이 순간에도 마산관광호텔은 수많은 고객의 ‘기억 속 풍경’으로 자리매김하고 있다.

 총지배인, 그 이상의 이름

김진우 총지배인은 결코 지시만 하는 관리자가 아니다. 그는 언제나 현장에서 일하고, 손님의 목소리를 가장 가까이에서 듣는다. ‘호텔리어’라는 직업에 진심으로 헌신해온 시간은 그의 손끝과 눈빛, 작은 배려 속에서 묻어난다.

고객은 그에게 단지 소비자가 아니다. 그들은 ‘함께 이야기를 나눌 수 있는 사람’이며, ‘경험을 공유하는 여행의 동반자’다. 그는 고객 한 사람 한 사람과의 접점을 통해 호텔을 ‘살아있는 공간’으로 만들어간다.

    객실에서 바라본 마산앞바다

지역과 함께, 미래를 향해

방남석 대표이사의 비전 아래, 김진우 총지배인은 마산관광호텔을 지역 관광의 허브로 키워가고 있다. 주변에는 로봇랜드, 돝섬, 저도 비치로드, 문신미술관 등 수많은 관광 자원이 존재하고, 호텔은 그 모든 여행의 출발점이자 쉼터가 되고 있다.

마산관광호텔은 이제 단순한 숙소를 넘어, 고객에게 ‘경험’을 제공하는 플랫폼으로 진화하고 있다. 그 중심에는 언제나 ‘고객 응대의 진정성’을 철학으로 삼는 김진우 총지배인이 있다.

   루프탑에서 바라본 마산앞바다

그리고 그는 오늘도, 조용히 문을 연다

매일 아침, 그는 고객보다 먼저 호텔 문을 연다. 모든 시설을 점검하고, 직원 한 사람 한 사람에게 눈을 맞추며 하루를 시작한다. 때로는 직접 커피를 내려주고, 때로는 체크아웃하는 손님에게 바다 전망 사진을 인화해 선물한다.

그의 하루는 작고 반복적인 일들로 채워지지만, 그 일상의 성실함이야말로 ‘진정한 호텔리어’의 정의일 것이다.

김진우 총지배인. 그는 단지 호텔을 운영하는 사람이 아니다.

그는 지금, 마산이라는 도시를 경영하고 있다.

글로벌 외식정보 안형상 대기자/ 발행인(ahnhs14@naver.com)